El canal principal para solicitar soporte técnico a Atlántica Digital es el sistema de tickets del Área de Cliente. Un ticket permite validar la cuenta, mantener el historial, adjuntar evidencia y dar seguimiento a una incidencia hasta su resolución.
WhatsApp puede resultar útil para consultas rápidas u orientación inicial. Sin embargo, cuando una tarea requiere revisar datos privados, cambiar configuraciones, intervenir sobre una cuenta o comprobar la identidad del titular, el equipo puede solicitar que abras un ticket formal.
Cómo abrir una solicitud
- Ingresá al Área de Cliente con la cuenta asociada al servicio.
- Abrí la sección de soporte y elegí la opción para crear un ticket.
- Seleccioná el departamento que mejor corresponda al problema.
- Escribí un asunto específico.
- Incluí los datos necesarios para reproducir o identificar la incidencia.
- Adjuntá capturas o archivos relevantes, ocultando información sensible.
- Enviá la solicitud y conservá el número de ticket.
Para orientación por mensajería, consultá la página de atención mediante WhatsApp. Evitá iniciar la misma consulta simultáneamente por varios canales, porque la información puede quedar fragmentada.
Qué información incluir desde el primer mensaje
- Dominio o servicio afectado: escribilo completo y sin abreviaturas.
- Descripción: explicá qué intentabas hacer y qué ocurrió.
- Error completo: copiá el texto y el código, no solamente “no funciona”.
- Fecha y hora: indicá la zona horaria cuando sea relevante.
- Pasos para reproducirlo: detallá el recorrido hasta la falla.
- Cambios recientes: actualizaciones, DNS, contraseña, PHP, plugins o migraciones.
- Alcance: confirmá si afecta a todos los usuarios, una casilla, una red o un dispositivo.
Un mensaje bien documentado reduce intercambios innecesarios. No hace falta diagnosticar la causa: describir con precisión los síntomas es más útil que afirmar que “el servidor está bloqueando” sin evidencia.
Problemas de acceso o posible bloqueo de IP
Si el sitio, cPanel o el correo funcionan desde datos móviles pero no desde tu conexión habitual, incluí la IP pública de esa red. Podés obtenerla desde Cuál es su IP.
Indicá también qué servicio falla, desde qué proveedor de Internet y desde cuándo. No envíes la IP privada del equipo, como 192.168.x.x, porque no identifica tu conexión frente al servidor.
Cómo informar un problema de correo
Para mensajes rechazados o demorados, adjuntá:
- remitente y destinatario;
- fecha y hora del intento;
- rebote completo o encabezados del mensaje;
- cliente utilizado, como Outlook, teléfono o Webmail;
- resultado de una prueba desde Webmail;
- captura del error, si existe.
Una captura parcial puede ocultar el código SMTP que explica el rechazo. Copiá el texto completo y, cuando tengas acceso, revisá Track Delivery en cPanel.
Cómo informar un error del sitio web
Incluí la URL exacta, el mensaje visible y la acción que lo produce. Indicá si el problema comenzó después de actualizar WordPress, un plugin, el tema o la versión de PHP. Si disponés de un registro, copiá sólo las líneas correspondientes al horario del error.
No envíes un archivo error_log enorme sin contexto. Aclarar la hora y la URL permite localizar la entrada relevante y evita revisar miles de advertencias antiguas.
Consultas de DNS y dominios
Cuando el problema comenzó después de cambiar DNS, indicá:
- dominio afectado;
- nameservers anteriores y nuevos;
- registro que modificaste;
- valor anterior y valor actual;
- hora del cambio;
- servicio que dejó de funcionar.
No realices cambios repetidos mientras se investiga. Cada modificación reinicia parte del proceso de propagación y dificulta saber qué configuración se está observando.
Credenciales y datos sensibles
No incluyas contraseñas en el asunto, WhatsApp, capturas públicas ni correos sin protección. El equipo ya dispone de mecanismos administrativos para muchas comprobaciones. Si necesita acceso adicional, te indicará cómo generar una credencial temporal o compartirla mediante el procedimiento correspondiente.
Después de una intervención, revocá cuentas temporales y cambiá cualquier clave que hayas compartido. Nunca envíes números completos de tarjetas, códigos de seguridad, claves privadas, códigos 2FA ni frases de recuperación.
Cómo marcar correctamente la urgencia
Una incidencia crítica es, por ejemplo, una interrupción general del servicio, una sospecha de intrusión activa o una pérdida de acceso que afecta a toda la cuenta. Una consulta de configuración, una duda comercial o un cambio planificado normalmente no tiene el mismo nivel.
Describí el impacto real: “todo el dominio devuelve error desde las 10:30” es más útil que escribir “URGENTE” varias veces. La prioridad puede ajustarse según alcance, riesgo y plan contratado.
Evitar tickets duplicados
Respondé siempre dentro del mismo ticket mientras se trate del mismo incidente. Crear solicitudes nuevas para pedir novedades divide el historial y puede retrasar el análisis. Si aparece información adicional, agregala como respuesta con la hora y el resultado obtenido.
Leé completas las instrucciones recibidas y confirmá qué pasos realizaste. Si una prueba no puede hacerse, explicá el motivo en lugar de responder solamente “sigue igual”.
Comprobaciones rápidas antes de contactar
- Probá desde una ventana privada y otra conexión.
- Verificá que el dominio no esté vencido.
- Confirmá que la contraseña funcione en el panel correspondiente.
- Revisá avisos de mantenimiento o facturas pendientes.
- Anotá cualquier cambio realizado inmediatamente antes del problema.
No realices acciones destructivas para “probar”, como borrar bases de datos, restaurar backups o modificar DNS sin una copia. El objetivo de estas comprobaciones es aportar contexto, no alterar el estado que se necesita investigar.
Resumen
Usá el ticket del Área de Cliente para incidencias técnicas y operaciones sobre servicios; WhatsApp es un canal complementario. Informá dominio, error, horario, pasos y cambios recientes, y protegé las credenciales. Una solicitud clara y concentrada en un único ticket permite diagnosticar con mayor rapidez y seguridad.
